Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL express, perteneciente a la empresa de correos Cienfuegos

Autores/as

  • Noemí Delgado Alvares Universidad de Cienfuegos. Cienfuegos, Cuba.
  • Gretel Martínez Curbelo Universidad de Cienfuegos. Cienfuegos, Cuba.
  • Daylí Covas Varela Universidad de Cienfuegos. Cienfuegos, Cuba.

Palabras clave:

Cliente; Mejoramiento de procesos; Metodología; Servicio de envío

Resumen

El presente artículo muestra los principales resultados de una investigación orientada al mejoramiento del servicio de envíos de Mensajería DHL Express. Se aplica un procedimiento diseñado a tal efecto, donde se incluye entre sus etapas principales laidentificación de los momentos que afectan la satisfacción del cliente, selección de causas raíces y la mejora continua de las mismas.Se propone la utilización de herramientas de calidad, tales como: estratificación, hoja de verificación, lluvia de ideas, proceso esbelto. El estudio aplica técnicas entre las que se encuentran: los momentos de la verdad y el triángulo de los servicios. Los análisis a realizar se sustentan en el enfoque de proceso. Entre los resultados alcanzados está la identificación de las insatisfacciones de los clientes propuestas de mejoras planteadas relacionadas con la actividad de transporte y el tratamiento de la información para dar respuestas a los clientes durante el proceso del servicio.

Biografía del autor/a

Noemí Delgado Alvares, Universidad de Cienfuegos. Cienfuegos, Cuba.

Profesora auxiliar de la disciplina de Logística de la Universidad de Cienfuegos 'Carlos Rafael Rodriguez'. Graduada de Ingeniera Industrial y máster en Ingeniería Industrial. Mención calidad, en la Universidad de Cienfuegos. Premio CITMA provincial a la innovación tecnológica en el año 2014 con el trabajo Mejoras a la Gestión de los procesos logísticos en el sector alimentario de Cienfuegos.

Gretel Martínez Curbelo, Universidad de Cienfuegos. Cienfuegos, Cuba.

Profesora asistente de la disciplina de Logística de la Universidad de Cienfuegos 'Carlos Rafael Rodriguez'. Graduada de Ingeniera Industrial y máster en Matemática Aplicada en la Universidad de Cienfuegos. Premio CITMA provincial a la innovación tecnológica en el año 2013 con el trabajo La estadística en la Sociedad y Premio CITMA provincial a la innovación tecnológica en el año 2014 con el trabajo Mejoras a la Gestión de los procesos logísticos en el sector alimentario de Cienfuegos.

Daylí Covas Varela, Universidad de Cienfuegos. Cienfuegos, Cuba.

Profesora asistente de la disciplina de Logística de la Universidad de Cienfuegos 'Carlos Rafael Rodriguez'. Graduada de Ingeniera Industrial y máster en Producciones más Limpias en la Universidad de Cienfuegos. Premio CITMA provincial a la innovación tecnológica en el año 2014 con el trabajo Mejoras a la Gestión de los procesos logísticos en el sector alimentario de Cienfuegos y con el trabajo  ́Estudio Comparativo de la Calidad de Vida Urbana en las ciudades de Tipo I en Cuba  ́.

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Publicado

12/19/2014

Cómo citar

Delgado Alvares, N., Martínez Curbelo, G., & Covas Varela, D. (2014). Procedimiento para la mejora del servicio de envíos de mensajería DHL express, perteneciente a la empresa de correos Cienfuegos. Revista Científica Visión De Futuro, 19(1). Recuperado a partir de https://visiondefuturo.fce.unam.edu.ar/index.php/visiondefuturo/article/view/550

Número

Vol. 19 Núm. 1 (2015): Enero / Junio

Sección

Artículos originales

Licencia

Derechos de autor 2014 Noemí Delgado Alvares, Gretel Martínez Curbelo, Daylí Covas Varela

Atribución-NoComercial 2.5 Argentina (CC BY-NC 2.5 AR)

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