LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE TELEFONÍA MÓVIL EN PERÚ: EL PAPEL DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Palabras clave:
Calidad, Servicio, Satisfacción, Usuario, TelefoníaResumen
En los últimos años, para que una empresa tenga éxito necesita comprender y estudiar las necesidades de los clientes, para realizar esfuerzos para satisfacerlos. Es por ello que, este estudio fue realizado con el objetivo de evaluar la calidad del servicio brindado por las telefonías móviles peruanas y su efecto en la satisfacción de los usuarios. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo, con un diseño transversal, no experimental, a nivel correlacional. La técnica empleada para la recolección de datos fue el cuestionario de 18 ítems dirigido a una muestra representativa de 170 usuarios que han sido atendidos por la Operadora móvil. A través de un modelo válido, se determinó el tamaño de la muestra representativa a partir de una población finita. El cuestionario aplicado estuvo basado en el modelo SERVQUAL para la evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del usuario. Los resultados de recolectaron desde el 25 de julio del 2023 hasta el 31 de julio del 3023. Entre los hallazgos se puedo evidenciar la prevalencia de problemas en la calidad del servicio (13,6%) y la satisfacción del usuario (11,2%), tambien se encontró una relación significativa (r=0,710, p=0,000) entre las variables, esto quiere decir que si se plantean estrategias para mejorar la calidad del servicio que brinda las telefonías móviles peruanas, van a contribuir al mejoramiento de la satisfacción de los usuarios.Citas
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