Escala nominal como alternativa para la evaluación de la calidad del servicio: Caso de estudio en hotel Hacienda Bugambilias México
Palabras clave:
Calidad; Servicio; Hoteles; Variable nominal; Escala de Likert.Resumen
La calidad de servicio comúnmente se mide con instrumentos que utilizan la escala de Likert correspondiente a una variable cualitativa (ordinal o nominal) que a su vez se le asociada a una cuantitativa (discreta o continua) como un aproximado para poder realizar operaciones y comparaciones, lo cual ha generado controversia sobre el manejo estadístico e interpretación de los datos. Sin embargo, es posible realizar un análisis basando solo en la escala nominal dejando a un lado la típica escala numérica y algunas controversias. En este trabajo se plantea la medición y comparación de la calidad del servicio en un hotel utilizando dos escalas de valoración diferentes: de intervalo numérico y nominal. La percepción de la calidad del servicio del hotel fue medida durante tres temporadas vacacionales y fue contrastada mediante pruebas de hipótesis no paramétricas para observar cambios significativos cuando se valora con escala de intervalo numérico y nominal. Los resultados muestran que la calidad del servicio entre temporadas vacacionales contrasta de acuerdo con el tipo de escala. La escala nominal reveló información que la de intervalo numérico no pudo mostrar, presentando algunas ventajas para la evaluación de la calidad del servicio.Citas
Akbaba, A. (2006). “Measuring service quality in the hotel industry: a study in a business hotel in Turkey”. International Journal of Hospitality Management, 25, 170-192. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2005.08.006
Al Khattab, S., y Aldehayyat, J. S. (2011). Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels. International Journal of Business and Management, 6(7), 226–233. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n7p226
Anderson, D. R., Sweeney, D. J., Williams, T. A., Camm, J. F., y Cochran, J. J. (2018). Statistics for business y economics. (13th Ed) USA: Cengage Learning.
Babić-Hodović, V., Arslanagić-Kalajdžić, M., Banda, A., y Sivac, A. (2009). IPA and SERVPERF quality conceptualizations and their role in hotel services satisfaction. Tourism and Hospitality Management, 25(1), 1-17. https://doi.org/10.20867/thm.25.1.4
Bishop, P. A., y Herron, R. L. (2015). Use and Misuse of the Likert Item Responses and Other Ordinal Measures. International. Journal of Exercise Science, 8(3), 297-302. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4833473/
Brady, M. K., Cronin, J., y Brand, R. (2002). Performance only measurement of service quality: a replication and nnovando. Journal of Business Research, 55(1), 17 – 31. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00171-5
Carifio, J., y Perla, R. (2008). Resolving the 50-year debate around using and misusing Likert scales. Medical Education, 42(12):1150–1152. https://doi.org/10.1111/j.1365-2923.2008.03172.x
Ceseña Monroy, M. A., y Urcádiz Cázares, F. J. (2019). Calidad en el servicio y su incidencia en la satisfacción del comensal en restaurantes de La Paz, México. Investigación Administrativa, 48, 123. http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttextypid=S2448-76782019000100006ylng=esytlng=es.
Choi, T., y Chu, R. (2001). Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 20(3), 277–297. https://doi.org/10.1016/S0278-4319(01)00006-8
Cronin, J., y Taylor, S. (1992). “Measuring service quality: a reexamination and extension”. Journal of Marketing, 56, 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
Cronin, J., y Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58, 125-131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
De Barros, J. T., de Queiroz, V. B., da Silva, C. F., da Silva, N. P., y Calacanti, A. M. (2015). nnovando a estratégia de gestão da qualidade pelo uso do Desdobramento da Função Qualidade combinado com SERVPERF em empresas de prestação de serviços. Exacta, 13(2), 167-176. https://doi.org/10.5585/ExactaEP.v13n2.5339.
Duque Oliva E. J, y Diosa Gómez Y. (2014). Evolución conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: una mirada desde la educación superior. Suma de Negocios, 5(12), 180-191. http://dx.doi.org/10.1016/j.neucir.2013.12.001
Duque Oliva, E. J., y Canas Baquero, J. A. (2014). Validación del modelo SERVPERF en el ámbito de internet: un caso colombiano. Suma de negocios, 5(12), 115-123. http://dx.doi.org/10.1016/j.neucir.2013.12.001
Feldt, L. S., Woodruff, D. J., y Salih, F. A. (1987). Statistical inference for coefficient alpha. Applied Psychological Measurement, 11, 93-103. https://doi.org/10.1177/014662168701100107
García Mestanza, J., y Díaz Muñoz, R. (2008). Comparativa entre distintos sistemas de mediación de calidad de servicio. EsicMarket, 130, 57–97. https://www.esic.edu/editorial/editorial_revista_esic_contenidos.php?id=231
Göb, R., McCollin, C., y Remalhoto, M. F. (2007). Ordinal methodology in the Analysis of Likert Scales. Quality y Quantity, 41, 601-626. https://doi.org/10.1007/s11135-007-9089-z
Harpe, S. E. (2015). How to analyze Likert and other rating scale data. Currents in Pharmacy Teaching and Learning, 7(6), 836-850. https://doi.org/10.1016/j.cptl.2015.08.001
Hernández Baeza, A., Begoña Espejo, T., y Vicente González, R. (2001). Escalas de respuesta tipo Likert: ¿Es relevante la alternativa “indiferente”? Metodología de Encuestas, 3(2), 135-150. http://hdl.handle.net/10550/39081
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., y Baptista, L. (2014). Metodología de la Investigación, (6ª Ed.). México: McGraw Hill Education.
Hsiao, Y.-H. y Hsiao, Y.-T. (2021). Online review analytics for hotel quality at macro and micro levels, Industrial Management & Data Systems, Vol. 121 (2), p. 268-289. https://doi.org/10.1108/IMDS-04-2020-0214
Ibarra Morales, L. E., y Casas Medina, E. V. (2014). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y Administración, 60(1), 229-260. http://dx.doi.org/10.1016/S0186-1042(15)72153-4
Javaras N. K. (2004). Statistical Analysis of Likert Data on Attitudes. Doctoral Dissertation. Oxford University.
Kasiri, L. A., Cheng G., K., T., Sambasivan, M. y Sidin, S., M. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35 (2017) 91–97.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
Mata, A. (2018). Diseño del formato de escalas tipo Likert: un estado de la cuestión. Revista Electrónica e Investigación Educativa, 20(1). https://doi.org/10.24320/redie.2018.20.1.1347
Mei, A. W., Dean, A., y White, C. J. (1999). Analyzing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality, 9(2), 136 – 143. https://doi.org/10.1108/09604529910257920
Nashwa, F. A. (2015). Evaluation of perceived service quality provided by tourism establishments in Egypt. Tourism and hospitality Research, 15(3), 149-160. https://doi.org/10.1177/1467358414567916
Norman, G. 2010. Likert scales, levels of measurement and the “laws” of statistics. Advances in Health Sciences Education, 15 (5), 625-635. https://doi.org/10.1007/s10459-010-9222-y
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Streiner, D. L., Norman G. R., y Cairney, J. (2015). Health Measurement Scales: A Practical Guide to Their Development and Use. (5th Ed.). USA: Oxford University Press.
Tam, J. L. (2000). The effects of service quality, perceived vale and customer satisfaction on behavioral intentions. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 6(4), 31 – 43. https://doi.org/10.1362/0267257041838719
Torres Fragoso, J., y Luna Espinoza, I. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contaduría y administración, 62(4), 1270-1293. https://doi.org/10.1016/j.cya.2016.01.009
Treviño Aguilar, G.G. (2018). Evaluación de la calidad en el servicio, caso de estudio: Hotel Hacienda Bugambilias. Tesis de maestría, Universidad Autónoma de Baja California Sur.
Zambrano, R., Gil, N., Lopera, E., Carrasco, N., Gutiérrez, A., y Villa, A. (2015). Validez y confiabilidad de un instrumento de evaluación de estrategias docentes en la práctica de la enseñanza universitaria. MAGISTER, 21, 23-36. https://doi.org/10.1016/j.magis.2015.06.002
Zeithaml, V., Berry, L., y Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.2307/1251929
Zeithaml, V., Bitner, M., y Gremler, D. (2013). Services Marketing. (6th Ed.) McGraw-Hill, New York.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
LicenciaAtribución-NoComercial 2.5 Argentina (CC BY-NC 2.5 AR)
Usted es libre de:
- Compartir - copiar y redistribuir el material en cualquier medio o formato
- Adaptar - remezclar, transformar y construir a partir del material
La licenciante no puede revocar estas libertades en tanto usted siga los términos de la licencia
Bajo los siguientes términos:
- Atribución - Usted debe dar crédito de manera adecuada, brindar un enlace a la licencia, e indicar si se han realizado cambios. Puede hacerlo en cualquier forma razonable, pero no de forma tal que sugiera que usted o su uso tienen el apoyo de la licenciante.
- NoComercial - Usted no puede hacer uso del material con propósitos comerciales.
- No hay restricciones adicionales - No puede aplicar términos legales ni medidas tecnológicas que restrinjan legalmente a otras a hacer cualquier uso permitido por la licencia.
Avisos:
No tiene que cumplir con la licencia para elementos del material en el dominio público o cuando su uso esté permitido por una excepción o limitación aplicable.
No se dan garantías. La licencia podría no darle todos los permisos que necesita para el uso que tenga previsto. Por ejemplo, otros derechos como publicidad, privacidad, o derechos morales pueden limitar la forma en que utilice el material.
