SATISFACTION OF MOBILE PHONE USERS IN PERU: THE ROLE OF SERVICE QUALITY
Keywords:
Quality, Service, Satisfaction, User, TelephonyAbstract
In recent years, for a company to be successful it needs to understand and study the needs of customers, to make efforts to satisfy them. That is why this study was carried out with the objective of evaluating the quality of the service provided by Peruvian mobile telephony and its effect on user satisfaction. The research was developed with a quantitative approach, with a cross-sectional, non-experimental design, at a correlational level. The technique used for data collection was the 18-item questionnaire addressed to 300 users who have been served by the mobile operator. This questionnaire was based on the SERVQUAL model for the evaluation of service quality and user satisfaction. Among the findings, the prevalence of problems in service quality (13.6%) and user satisfaction (11.2%) can be seen. Likewise, a significant relationship was found (r=0.710, p= 0.000) between the variables, this means that if strategies are proposed to improve the quality of the service provided by Peruvian mobile telephones, they will contribute to improving user satisfaction.References
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